Product дизайнер с архитектурным бэкграундом
Product дизайнер с архитектурным бэкграундом
24 июля 2025 г. / 5 мин на прочтение
Редизайн системы отзывов для Lamoda
Я работала в рамках аутсорс-проекта для компании Lamoda, крупного fashion-ритейлера. Перед нами стояла конкретная задача — решить проблему низкой вовлечённости пользователей в написание отзывов.
Моя роль
Младший продуктовый дизайнер.
Работала совместно с продакт-менеджером и старшим дизайнером над реформой раздела Отзывы для Lamoda*
Моя роль
Младший продуктовый дизайнер.
Контекст и проблема
Я совместно с продуктовой командой Lamoda проанализировала и выявила
– Только 12% покупателей пишут отзывы, из них 80% — неинформативны
– Проблема: низкая читабельность и полезность отзывов
– Следствие: пользователи не находят релевантные критерии, не доверяют товарам и уходят без покупки
– Те, кто покупает, часто возвращают заказы — ожидания не совпадают с реальностью
– Гипотеза: отсутствие качественных отзывов приводит к росту возвратов и снижению конверсии в просмотрах и покупках
Как было
Бизнес-цели
Через рост UGC повысить конверсию в покупку (CVR), увеличить повторные покупки (RPR) и снизить доли возвратов и отказов товаров, что в долгосрочной перспективе повысит доверие клиентов и частоту использования сервиса.
Цели для пользователя
– Увидеть реальный опыт других покупателей
– Принять взвешенное решение о покупке
– Увидеть реальный опыт других покупателей
– Принять взвешенное решение о покупке
Как стало
Задача
Разработать стратегию для увеличения количества и качества отзывов, сохранив целостность бренда.
Метрики успеха
– DAU писавших отзывы
– Средняя длина отзыва
– CTR блока отзывов
– RoR, % покупателей, оставивших отзыв после покупки
– TCR отправки отзыва
– Увеличение конверсии (CVR) на карточках с отзывами, особенно с фото, на определённый процент
– DAU писавших отзывы
– Средняя длина отзыва
– CTR блока отзывов
– RoR, % покупателей, оставивших отзыв после покупки
– TCR отправки отзыва
– Увеличение конверсии (CVR) на карточках с отзывами, особенно с фото, на определённый процент
UX-Исследования
Я провела интервью (предварительно подготовив задания, вопросы и гипотезы для валидации), совмещенный с юзабилити тестом текущей версии, и обнаружила ключевые барьеры, подтверждающие мои гипотезы
Я провела интервью (предварительно подготовив задания, вопросы и гипотезы для валидации), совмещенный с юзабилити тестом текущей версии, и обнаружила ключевые барьеры, подтверждающие мои гипотезы
Проведение глубинного интервью. Список вопросов
Погружение и анализ проблем. Аудит и UJM
Я погрузилась в данные, поговорила с пользователями и провела аудит текущего интерфейса. Оказалось, проблема была не в людях, а в процессе, я выявила, что мотивация для клиента была неочевидной, процесс написания отзыва оказался слишком сложным, а о бонусной программе почти никто не знал.
User Journey Map
Анализ конкурентов
Изучив успешные практики конкурентов: 5 гигантов и + 5 конкурентов ритейл сервисов, я выделила несколько успешных практик:
Гипотезы решений и их приоритезация
Вооружившись инсайтами, мы с командой выработали стратегию и выдвинули ключевые гипотезы. Мы решили не просто добавить кнопки, а переосмыслить весь опыт взаимодействия: мотивировать, упростить и сделать процесс написания отзыва быстрым и приятным.
Проектирование
Было спроектировано 15+ экранов и полностью переработан путь пользователя — от стимула до награды.
User flow: создание отзыва
Решения
На основе исследований были сформулированы гипотезы, Job story и разработаны решения:
На основе исследований были сформулированы гипотезы, Job story и разработаны решения:
Job story: Понимание выгоды
Когда сервис предлагает баллы за отзыв, я хочу сразу получить ответы на вопросы: Сколько баллов? Когда я их получу? Как смогу потратить баллы, чтобы выгода и мотивация была мне понятной.
Когда сервис предлагает баллы за отзыв, я хочу сразу получить ответы на вопросы: Сколько баллов? Когда я их получу? Как смогу потратить баллы, чтобы выгода и мотивация была мне понятной.
Решение
Внедрить моментальную визуализацию вознаграждения в карточке товара: отображать количество баллов за отзыв, дополнить подсказкой и модальным окном с объяснением условий и выгод программы лояльности. Понятная выгода мотивирует пользователя делиться опытом
Job story: Достоверность отзывов
Когда я вижу товар с высоким рейтингом (4.8/5), но подозреваю накрутку, я хочу увидеть оценки только от верифицированных покупателей и отфильтровать отзывы по полезности, чтобы избежать обмана.
Решение
Добавить в блок отзыва статус «Верифицированный покупатель» и значок «Эксперт категории» рядом с аватаром пользователя. Визуальный акцент на статусах и игровых элементах повышает доверие к отзывам, мотивируют и вовлекает пользователей участвовать в программе.
Добавить в блок отзыва статус «Верифицированный покупатель» и значок «Эксперт категории» рядом с аватаром пользователя. Визуальный акцент на статусах и игровых элементах повышает доверие к отзывам, мотивируют и вовлекает пользователей участвовать в программе.
Job story: Быстрый поиск отзывов, оценки
Когда я сравниваю несколько похожих товаров, я хочу быстро найти отзывы по ключевым критериям размер, качество, чтобы выбрать лучший вариант и не тратить время на возврат.
Когда я сравниваю несколько похожих товаров, я хочу быстро найти отзывы по ключевым критериям размер, качество, чтобы выбрать лучший вариант и не тратить время на возврат.
Решение
Добавить фильтрацию отзывов по ключевым критериям и возможность сортировки комментариев по полезности / только с фото и видео. Для каждого товара реализовать блок с summary-оценками по категориям на основе отзывов. Summary поможет принимать более обоснованные решения о покупке и сократит время на сравнение товаров.
Решение для формы отзыва
Я добавила прогресс-бар для наглядного отображения заполнения отзыва и подсветила бонусные баллы за каждый этап. Это решение работает по принципу геймификации: наглядное отображение прогресса и немедленное вознаграждение стимулируют пользователя довести действие до конца, что напрямую влияет на повышение конверсии на завершающем шаге.
Решение
Создать отдельный раздел «Мои отзывы и задания» с наглядной визуализацией прогресса, статусов отзывов и системы вознаграждений. Игровая механика и прозрачная система отслеживания статусов снизят неопределенность, увеличат доверие и вовлеченность пользователя в выполнение заданий.
Создать отдельный раздел «Мои отзывы и задания» с наглядной визуализацией прогресса, статусов отзывов и системы вознаграждений. Игровая механика и прозрачная система отслеживания статусов снизят неопределенность, увеличат доверие и вовлеченность пользователя в выполнение заданий.
UX-тесты
Собрала кликабельный прототип, подготовила задания, вопросы, гипотезы для валидации и провела юзабилити-тест на платформе Pathway
→ 30 респондентов
→ 24 вопроса для теста
→ платформа Pathway
→ формат: немодерируемый юзабилити тест
Цель теста — понять, как пользователи воспринимают интерфейс, насколько новые сценарии понятны и удобны
Результаты
После тестов стало понятно: больше всего ошибок и сложностей у пользователей вызывал личный кабинет — страница показала худшие результаты. Зафиксировала гипотезы, сделала новые итерации и провела повторную проверку.
Метрики и выводы
В рамках UX-тестирования 87% пользователей успешно прошли сценарий поиска полезного отзыва и 67% (20 из 30 респондентов) без проблем оставили отзыв. Средняя длина текста увеличилась в 1,5 раза, а информативность отзывов выросла на 25–30%.
Этого результата я добились благодаря тесному взаимодействию с менеджерами, дизайнерами и разработчиками Lamoda на всех этапах работы.
Решение
Создать отдельный раздел «Мои отзывы и задания» с наглядной визуализацией прогресса, статусов отзывов и системы вознаграждений. Игровая механика и прозрачная система отслеживания статусов снизят неопределенность, увеличат доверие и вовлеченность пользователя в выполнение заданий.
Я работала в рамках аутсорс-проекта для компании Lamoda, крупного fashion-ритейлера. Перед нами стояла конкретная задача — решить проблему низкой вовлечённости пользователей в написание отзывов.
Редизайн
для Lamoda
системы
отзывов
24 июл. 2025 г. / 5 мин на прочтение
Моя роль: Младший продуктовый дизайнер. Работала совместно с продакт-менеджером и старшим дизайнером над реформой раздела Отзывы для Lamoda.
Контекст и проблема
Я совместно с продуктовой командой Lamoda проанализировала и выявила, что лишь 12% покупателей пишут отзывы на товары, при этом 80% из них — неинформативны. Мы столкнулись с проблемой низкой читабельности, полезности и информативности отзывов в карточках товаров.
Пользователи не находили релевантных критериев оценки качества, не доверяли товарам и продавцам, в результате чего уходили без покупки. Те клиенты, которые всё же совершали покупку, часто возвращали заказы, поскольку товары без отзывов не совпадали их ожиданиям.
Таким образом, отсутствие качественных отзывов привело к росту возвратов и снижению конверсии в просмотрах и покупках.
Цель для бизнеса
Через рост UGC повысить конверсию в покупку (CVR), увеличить повторные покупки (RPR) и снизить доли возвратов и отказов товаров, что в долгосрочной перспективе повысит доверие клиентов и частоту использования сервиса.
Цель для пользователя
– Увидеть реальный опыт покупателей
– Принять взвешенное решение о покупке
Что было сделано
Я погрузилась в данные, поговорила с пользователями и изучила опыт конкурентов. Оказалось, проблема была не в людях, а в процессе. После проведения юзабилити-аудита и составления User Journey Map, я выявила, что мотивация для клиента была неочевидной, форма написания отзыва — сложной, а о бонусной программе почти никто не знал.
Метрики успеха
— DAU писавших отзывы
— Средняя длина отзыва
— CTR блока отзывов
— RoR, % покупателей, оставивших отзыв после покупки
— TCR отправки отзыва
— Увеличение конверсии (CVR) на карточках с отзывами, особенно с фото, на определённый процент
Задача
Разработать стратегию для увеличения количества и качества отзывов, сохранив целостность бренда.
User Journey Map
Анализ конкурентов
Изучив успешные практики конкурентов: 5 гигантов и + 5 конкурентов ритейл сервисов, я выделила несколько успешных практик.
/01
Критерии оценки в отзыве
Яндекс карты
Спортмастер
/02
Highlight полезного отзыва
Яндекс маркет
Летуаль
/03
Новый формат отзыва: видео-обзоры
Яндекс маркет
Летуаль
/04
Упрощенное заполнение отзыва
Озон
Спортмастер
/05
Геймификация
Вкусвилл
Яндекс
/07
Rating summary рейтинга и критериев оценки
Озон
Озон Desktop
/06
Больше точек входа
Яндекс маркет
Озон
UX-исследования
Я провела интервью (предварительно подготовив задания, вопросы и гипотезы для валидации), совмещенный с юзабилити тестом текущей версии, и обнаружила ключевые барьеры, подтверждающие мои гипотезы.
Гипотеза #1 •подтверждено
Люди не видят личной выгоды, так как не понимают условия программы “баллы за отзывы” / действие им кажется слишком сложным и неконкретным
Гипотеза #2
•подтверждено
Пользователи оставляют неинформативные отзывы, так как не знают о критериях полезного и заполненного отзыва,→ не понимают, какие детали важны других покупателей
Гипотеза #3
•подтверждено
Сложно найти полезную информацию в отзыве, нет четкой структуры и визуальной группировки критериев оценки (например, «большемерит» и «маломерит»)
Гипотеза #4
•опровергнуто
Люди не доверяют “голым” отметкам “маломерит”, т.к. нет статистики по данным критериям оценки ( например, если добавить, что «85% клиентов отметили, что размер маломерит», это будет уже иметь вес и доверие)
Вооружившись инсайтами, мы с командой выработали стратегию и выдвинули ключевые гипотезы. Мы решили не просто добавить кнопки, а переосмыслить опыт взаимодействия на ключевых сценариях: замотивировать, упростить, удержать внимание и сделать процесс написания отзыва и получения баллов быстрым и приятным.
Проектирование
Я спроектировала 15+ экранов и совершенно новый путь пользователя: от момента, когда он ищет товар и видит понятные бейджи с баллами за отзыв, до простой и структурированной формы написания.
User flow: создание отзыва
Решения
Гипотезы решений сфокусированы на четырех ключевых системах: мотивации, упрощении, геймификации и доверии. Решения основаны на паттернах поведения, выявленных в ходе исследований и сформулированных в Job Stories
Job story: Понимание выгоды
Когда сервис предлагает баллы за отзыв, я хочу сразу получить ответы на вопросы: Сколько баллов? Когда я их получу? Как смогу потратить баллы, чтобы выгода и мотивация была мне понятной.
Решение
Внедрить моментальную визуализацию вознаграждения в карточке товара: отображать количество баллов за отзыв, дополнить подсказкой и модальным окном с объяснением условий и выгод программы лояльности. Понятная выгода мотивирует пользователя делиться опытом
Job story: Достоверность отзывов
Когда я вижу товар с высоким рейтингом (4.8/5), но подозреваю накрутку, я хочу увидеть оценки только от верифицированных активных покупателей, чтобы избежать обмана.
Решение
Добавить в блок отзыва статус «Верифицированный покупатель» и значок «Эксперт категории» рядом с аватаром пользователя. Визуальный акцент на статусах и игровых элементах повышает доверие к отзывам, мотивируют и вовлекает пользователей участвовать в программе.
Решение
Добавить фильтрацию отзывов по ключевым критериям и возможность сортировки комментариев по полезности / только с фото и видео. Для каждого товара реализовать блок с summary-оценками по категориям на основе отзывов. Это решение поможет принимать более обоснованные решения и сократит время на сравнение товаров.
Job story: Быстрый поиск отзывов, оценки
Когда я сравниваю несколько похожих товаров, я хочу быстро найти отзывы по ключевым критериям размер, качество, чтобы выбрать лучший вариант и не тратить время на возврат.
Решение для формы отзыва
Я добавила прогресс-бар для наглядного отображения заполнения отзыва и подсветила бонусные баллы за каждый этап. Это решение работает по принципу геймификации: наглядное отображение прогресса и немедленное вознаграждение стимулируют пользователя довести действие до конца, что напрямую влияет на повышение конверсии на завершающем шаге.
1-ая итерация
Итерации 1-2-3
Особое внимание я уделила Личному кабинету. Вместе с аналитиками я провела UX-тесты, где выявила визуальную перегруженность программы лояльности в ЛК (отметили 30% юзеров). Решила проблему визуального шума через расстановку четких акцентов на скидке и ее составляющих, т.е. на выкупе и баллах, что добавило ясности и снизило когнитивную нагрузку. Также, для эксперимента, я предложила альтернативный концептуальный макет с упором на UI и презентовала решения команде.
2-ая итерация
Новый UI концепт
Результаты и выводы
— В рамках UX-тестирования 87% пользователей успешно прошли сценарий поиска полезного отзыва
— 67% (20 из 30) без проблем оставили свой отзыв
— Средняя длина текста увеличилась в 1,5 раза
— Информативность отзывов выросла на 25–30%.
Этого результата я добились благодаря тесному взаимодействию с менеджерами, дизайнерами и разработчиками Lamoda на всех этапах работы. Для меня этот проект стал ярким примером того, как слаженная командная работа приводит к измеримым и значимым результатам.
Следующий проект
Корпоративный сайта для компании Branch Technology