Product дизайнер с архитектурным бэкграундом
Product дизайнер с архитектурным бэкграундом
Product дизайнер с архитектурным бэкграундом
24 июля 2025 г. / 5 мин на прочтение
Редизайн системы отзывов для Lamoda
Я работала в рамках аутсорс-проекта для компании Lamoda, крупного fashion-ритейлера. Перед нами стояла конкретная задача — решить проблему низкой вовлечённости пользователей в написание отзывов.
Моя роль:
Младший продуктовый дизайнер.
Работала совместно с продакт-менеджером и старшим дизайнером над реформой раздела Отзывы для Lamoda*
Контекст и проблема
Я совместно с продуктовой командой Lamoda проанализировала и выявила, что лишь 12% покупателей пишут отзывы на товары, при этом 80% из них — неинформативны. Мы столкнулись с проблемой низкой читабельности, полезности и информативности отзывов на карточках товаров.
Пользователи не находили релевантных критериев оценки качества, не доверяли товарам и продавцам, в результате чего уходили без покупки. Те клиенты, которые всё же совершали покупку, часто возвращали заказы, поскольку товары без отзывов не совпадали их ожиданиям.
Пользователи не находили релевантных критериев оценки качества, не доверяли товарам и продавцам, в результате чего уходили без покупки. Те клиенты, которые всё же совершали покупку, часто возвращали заказы, поскольку товары без отзывов не совпадали их ожиданиям.
Таким образом, отсутствие качественных отзывов привело к росту возвратов и снижению конверсии в просмотрах и покупках.
Бизнес-цели
Через рост UGC повысить конверсию в покупку (CVR), увеличить повторные покупки (RPR) и снизить доли возвратов и отказов товаров, что в долгосрочной перспективе повысит доверие клиентов и частоту использования сервиса.
Цели для пользователя
– Увидеть реальный опыт других покупателей
– Принять взвешенное решение о покупке
Задача
Разработать стратегию для увеличения количества и качества отзывов, сохранив целостность бренда.
Метрики успеха
– DAU писавших отзывы
– Средняя длина отзыва
– CTR блока отзывов
– RoR, % покупателей, оставивших отзыв после покупки
– TCR отправки отзыва
– Увеличение конверсии (CVR) на карточках с отзывами, особенно с фото, на определённый процент
Что было сделано
Я погрузилась в данные, поговорила с пользователями и изучила опыт конкурентов. Оказалось, проблема была не в людях, а в процессе. После проведения юзабилити-аудита и составления User Journey Map (UJM), я выявила, что мотивация для клиента была неочевидной, процесс написания отзыва оказался слишком сложным, а о бонусной программе почти никто не знал.
Я погрузилась в данные, поговорила с пользователями и изучила опыт конкурентов. Оказалось, проблема была не в людях, а в процессе. После проведения юзабилити-аудита и составления User Journey Map, я выявила, что мотивация для клиента была неочевидной, процесс написания отзыва оказался слишком сложным, а о бонусной программе почти никто не знал.
User Journey Map
Анализ конкурентов
Изучив успешные практики конкурентов: 5 гигантов и + 5 конкурентов ритейл сервисов, я выделила несколько успешных практик:
UX-Исследования
Я провела интервью (предварительно подготовив задания, вопросы и гипотезы для валидации), совмещенный с юзабилити тестом текущей версии, и обнаружила ключевые барьеры, подтверждающие мои гипотезы
Вооружившись инсайтами, мы с командой выработали стратегию и выдвинули ключевые гипотезы. Мы решили не просто добавить кнопки, а переосмыслить пользовательский опыт и сфокусироваться на четырёх ключевых принципах: мотивация, упрощение, геймификация и доверие.
Проектирование
Было спроектировано 15+ экранов и полностью переработан путь пользователя — от стимула до награды.
User flow: создание отзыва
Решения
На основе исследований были сформулированы гипотезы, Job story и разработаны решения:
На основе исследований были сформулированы гипотезы, Job story и разработаны решения:
Job story: Понимание выгоды
Когда сервис предлагает баллы за отзыв, я хочу сразу получить ответы на вопросы: Сколько баллов? Когда я их получу? Как смогу потратить баллы, чтобы выгода и мотивация была мне понятной.
Решение
Внедрить моментальную визуализацию вознаграждения в карточке товара: отображать количество баллов за отзыв, дополнить подсказкой и модальным окном с объяснением условий и выгод программы лояльности. Понятная выгода мотивирует пользователя делиться опытом
Job story: Достоверность отзывов
Когда я вижу товар с высоким рейтингом (4.8/5), но подозреваю накрутку, я хочу увидеть оценки только от верифицированных покупателей и отфильтровать отзывы по полезности, чтобы избежать обмана.
Решение
Добавить в блок отзыва статус «Верифицированный покупатель» и значок «Эксперт категории» рядом с аватаром пользователя. Визуальный акцент на статусах и игровых элементах повышает доверие к отзывам, мотивируют и вовлекает пользователей участвовать в программе.
Job story: Быстрый поиск отзывов, оценки
Когда я сравниваю несколько похожих товаров, я хочу быстро найти отзывы по ключевым критериям размер, качество, чтобы выбрать лучший вариант и не тратить время на возврат.
Когда я сравниваю несколько похожих товаров, я хочу быстро найти отзывы по ключевым критериям размер, качество, чтобы выбрать лучший вариант и не тратить время на возврат.
Решение
Добавить фильтрацию отзывов по ключевым критериям и возможность сортировки комментариев по полезности / только с фото и видео. Для каждого товара реализовать блок с summary-оценками по категориям на основе отзывов. Это решение поможет принимать более обоснованные решения и сократит время на сравнение товаров.
Решение для формы отзыва
Я добавила прогресс-бар для наглядного отображения заполнения отзыва и подсветила бонусные баллы за каждый этап. Это решение работает по принципу геймификации: наглядное отображение прогресса и немедленное вознаграждение стимулируют пользователя довести действие до конца, что напрямую влияет на повышение конверсии на завершающем шаге.
Я добавила прогресс-бар для наглядного отображения заполнения отзыва и подсветила бонусные баллы за каждый этап. Это решение работает по принципу геймификации: наглядное отображение прогресса и немедленное вознаграждение стимулируют пользователя довести действие до конца, что напрямую влияет на повышение конверсии на завершающем шаге.
Решение
Создать отдельный раздел «Мои отзывы и задания» с наглядной визуализацией прогресса, статусов отзывов и системы вознаграждений. Игровая механика и прозрачная система отслеживания статусов снизят неопределенность, увеличат доверие и вовлеченность пользователя в выполнение заданий.
Итерации 1-2-3
Особое внимание я уделила Личному кабинету. Вместе с аналитиками я провела UX-тесты, где выявила визуальную перегруженность программы лояльности в ЛК (отметили 30% юзеров). Решила проблему визуального шума через расстановку четких акцентов на скидке и ее составляющих, т.е. на выкупе и баллах, что добавило ясности и снизило когнитивную нагрузку. Также, для эксперимента, я предложила альтернативный концептуальный макет с упором на UI. Оба концепта были презентованы команде для обсуждения и дальнейшего развития
Результаты и выводы
В рамках UX-тестирования 87% пользователей успешно прошли сценарий поиска полезного отзыва и 67% (20 из 30 респондентов) без проблем оставили отзыв. Средняя длина текста увеличилась в 1,5 раза, а информативность отзывов выросла на 25–30%.
Этого результата я добились благодаря тесному взаимодействию с менеджерами, дизайнерами и разработчиками Lamoda на всех этапах работы. Для меня этот проект стал ярким примером того, как слаженная командная работа приводит к измеримым и значимым результатам.
Решение
Создать отдельный раздел «Мои отзывы и задания» с наглядной визуализацией прогресса, статусов отзывов и системы вознаграждений. Игровая механика и прозрачная система отслеживания статусов снизят неопределенность, увеличат доверие и вовлеченность пользователя в выполнение заданий.
Я работала в рамках аутсорс-проекта для компании Lamoda, крупного fashion-ритейлера. Перед нами стояла конкретная задача — решить проблему низкой вовлечённости пользователей в написание отзывов.
Редизайн
для Lamoda
системы
отзывов
24 июл. 2025 г. / 5 мин на прочтение
Моя роль: Младший продуктовый дизайнер. Работала совместно с продакт-менеджером и старшим дизайнером над реформой раздела Отзывы для Lamoda.
Контекст и проблема
Я совместно с продуктовой командой Lamoda проанализировала и выявила, что лишь 12% покупателей пишут отзывы на товары, при этом 80% из них — неинформативны. Мы столкнулись с проблемой низкой читабельности, полезности и информативности отзывов в карточках товаров.
Пользователи не находили релевантных критериев оценки качества, не доверяли товарам и продавцам, в результате чего уходили без покупки. Те клиенты, которые всё же совершали покупку, часто возвращали заказы, поскольку товары без отзывов не совпадали их ожиданиям.
Таким образом, отсутствие качественных отзывов привело к росту возвратов и снижению конверсии в просмотрах и покупках.
Цель для бизнеса
Через рост UGC повысить конверсию в покупку (CVR), увеличить повторные покупки (RPR) и снизить доли возвратов и отказов товаров, что в долгосрочной перспективе повысит доверие клиентов и частоту использования сервиса.
Цель для пользователя
– Увидеть реальный опыт покупателей
– Принять взвешенное решение о покупке
Что было сделано
Я погрузилась в данные, поговорила с пользователями и изучила опыт конкурентов. Оказалось, проблема была не в людях, а в процессе. После проведения юзабилити-аудита и составления User Journey Map, я выявила, что мотивация для клиента была неочевидной, форма написания отзыва — сложной, а о бонусной программе почти никто не знал.
Метрики успеха
— DAU писавших отзывы
— Средняя длина отзыва
— CTR блока отзывов
— RoR, % покупателей, оставивших отзыв после покупки
— TCR отправки отзыва
— Увеличение конверсии (CVR) на карточках с отзывами, особенно с фото, на определённый процент
Задача
Разработать стратегию для увеличения количества и качества отзывов, сохранив целостность бренда.
User Journey Map
Анализ конкурентов
Изучив успешные практики конкурентов: 5 гигантов и + 5 конкурентов ритейл сервисов, я выделила несколько успешных практик.
/01
Критерии оценки в отзыве
Яндекс карты
Спортмастер
/02
Highlight полезного отзыва
Яндекс маркет
Летуаль
/03
Новый формат отзыва: видео-обзоры
Яндекс маркет
Летуаль
/04
Упрощенное заполнение отзыва
Озон
Спортмастер
/05
Геймификация
Вкусвилл
Яндекс
/07
Rating summary рейтинга и критериев оценки
Озон
Озон Desktop
/06
Больше точек входа
Яндекс маркет
Озон
UX-исследования
Я провела интервью (предварительно подготовив задания, вопросы и гипотезы для валидации), совмещенный с юзабилити тестом текущей версии, и обнаружила ключевые барьеры, подтверждающие мои гипотезы.
Гипотеза #1 •подтверждено
Люди не видят личной выгоды, так как не понимают условия программы “баллы за отзывы” / действие им кажется слишком сложным и неконкретным
Гипотеза #1 •подтверждено
Люди не видят личной выгоды, так как не понимают условия программы “баллы за отзывы” / действие им кажется слишком сложным и неконкретным
Гипотеза #2
•подтверждено
Пользователи оставляют неинформативные отзывы, так как не знают о критериях полезного и заполненного отзыва,→ не понимают, какие детали важны других покупателей
Гипотеза #2
•подтверждено
Пользователи оставляют неинформативные отзывы, так как не знают о критериях полезного и заполненного отзыва,→ не понимают, какие детали важны других покупателей
Гипотеза #3
•подтверждено
Сложно найти полезную информацию в отзыве, нет четкой структуры и визуальной группировки критериев оценки (например, «большемерит» и «маломерит»)
Гипотеза #3
•подтверждено
Сложно найти полезную информацию в отзыве, нет четкой структуры и визуальной группировки критериев оценки (например, «большемерит» и «маломерит»)
Гипотеза #4
•опровергнуто
Люди не доверяют “голым” отметкам “маломерит”, т.к. нет статистики по данным критериям оценки ( например, если добавить, что «85% клиентов отметили, что размер маломерит», это будет уже иметь вес и доверие)
Гипотеза #4
•опровергнуто
Люди не доверяют “голым” отметкам “маломерит”, т.к. нет статистики по данным критериям оценки ( например, если добавить, что «85% клиентов отметили, что размер маломерит», это будет уже иметь вес и доверие)
Вооружившись инсайтами, мы с командой выработали стратегию и выдвинули ключевые гипотезы. Мы решили не просто добавить кнопки, а переосмыслить опыт взаимодействия на ключевых сценариях: замотивировать, упростить, удержать внимание и сделать процесс написания отзыва и получения баллов быстрым и приятным.
Проектирование
Я спроектировала 15+ экранов и совершенно новый путь пользователя: от момента, когда он ищет товар и видит понятные бейджи с баллами за отзыв, до простой и структурированной формы написания.
User flow: создание отзыва
Решения
Гипотезы решений сфокусированы на четырех ключевых системах: мотивации, упрощении, геймификации и доверии. Решения основаны на паттернах поведения, выявленных в ходе исследований и сформулированных в Job Stories
Job story: Понимание выгоды
Когда сервис предлагает баллы за отзыв, я хочу сразу получить ответы на вопросы: Сколько баллов? Когда я их получу? Как смогу потратить баллы, чтобы выгода и мотивация была мне понятной.
Решение
Внедрить моментальную визуализацию вознаграждения в карточке товара: отображать количество баллов за отзыв, дополнить подсказкой и модальным окном с объяснением условий и выгод программы лояльности. Понятная выгода мотивирует пользователя делиться опытом
Job story: Достоверность отзывов
Когда я вижу товар с высоким рейтингом (4.8/5), но подозреваю накрутку, я хочу увидеть оценки только от верифицированных активных покупателей, чтобы избежать обмана.
Решение
Добавить в блок отзыва статус «Верифицированный покупатель» и значок «Эксперт категории» рядом с аватаром пользователя. Визуальный акцент на статусах и игровых элементах повышает доверие к отзывам, мотивируют и вовлекает пользователей участвовать в программе.
Решение
Добавить фильтрацию отзывов по ключевым критериям и возможность сортировки комментариев по полезности / только с фото и видео. Для каждого товара реализовать блок с summary-оценками по категориям на основе отзывов. Это решение поможет принимать более обоснованные решения и сократит время на сравнение товаров.
Job story: Быстрый поиск отзывов, оценки
Когда я сравниваю несколько похожих товаров, я хочу быстро найти отзывы по ключевым критериям размер, качество, чтобы выбрать лучший вариант и не тратить время на возврат.
Решение для формы отзыва
Я добавила прогресс-бар для наглядного отображения заполнения отзыва и подсветила бонусные баллы за каждый этап. Это решение работает по принципу геймификации: наглядное отображение прогресса и немедленное вознаграждение стимулируют пользователя довести действие до конца, что напрямую влияет на повышение конверсии на завершающем шаге.
1-ая итерация
Итерации 1-2-3
Особое внимание я уделила Личному кабинету. Вместе с аналитиками я провела UX-тесты, где выявила визуальную перегруженность программы лояльности в ЛК (отметили 30% юзеров). Решила проблему визуального шума через расстановку четких акцентов на скидке и ее составляющих, т.е. на выкупе и баллах, что добавило ясности и снизило когнитивную нагрузку. Также, для эксперимента, я предложила альтернативный концептуальный макет с упором на UI и презентовала решения команде.
2-ая итерация
Новый UI концепт
Результаты и выводы
— В рамках UX-тестирования 87% пользователей успешно прошли сценарий поиска полезного отзыва
— 67% (20 из 30) без проблем оставили свой отзыв
— Средняя длина текста увеличилась в 1,5 раза
— Информативность отзывов выросла на 25–30%.
Этого результата я добились благодаря тесному взаимодействию с менеджерами, дизайнерами и разработчиками Lamoda на всех этапах работы. Для меня этот проект стал ярким примером того, как слаженная командная работа приводит к измеримым и значимым результатам.
Следующий проект
Корпоративный сайта для компании Branch Technology